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Construcción de un asistente virtual multicanal con inteligencia artificial para la atención al ciudadano 

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Juan Carlos Rubio Consejería de Salud y Familias de la Junta de Andalucía
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Este proyecto surgió en la primera fase de la pandemia y trataba de dar respuesta a la solicitud de información por parte de los ciudadanos que experimentaban una situación de nerviosismo y miedo, produciendo la saturación de las líneas de atención al usuario. Por un lado, se derivaba a parte de los usuarios a una atención de texto mediante chatbots o mediante Telegram o WhatsApp. 

Las llamadas que llegaban al umbral de líneas que podían ser atendidas eran derivadas a la nube, al proveedor Amazon, originando un crecimiento elástico de atención de líneas de llamadas de voz. El crecimiento elástico posibilita consumir más o menos a demanda en ese operador digital que, a parte, puede atender a una globalidad de usuarios porque no todos llaman en los mismos horarios en los que hay luz diurna. Por lo tanto, el proveedor elegido no era un atelcon tradicional sino servicios en la nube de Amazon. 

Ventajas: 

  • Mejorar la atención a la ciudadanía en época COVID-19.
  • Atender un mayor número de llamadas.

Autor / Investigador:

Juan Carlos Rubio

Última actualización el 05/05/2022 - 8:46

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